齐鲁在线讯(通讯员 刘召敏)为更好地服务群众,进一步做好12345服务热线工作,提升基层社会治理水平,今年以来,沂水县高桥镇以“网格化 12345热线”工作机制为基础,整合网格化管理、“12345”热线等职能,实现“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式,第一时间解决群众的“急难愁盼”事,架起了为民服务的连心桥。 “前哨摸排”降低投诉率。网格员结合入户走访工作任务,在日常巡查中及时了解群众诉求,发现的问题能办即办,不能当场解决的明确时限,立即汇报党支部协调解决。将群众意见发现在苗头阶段,提高主动发现问题的靶向性,以“前哨摸排”弥补“12345”政务热线被动性,切实从源头上降低工单投诉率。 “跟踪回访”提升满意度。面对疑难复杂工单,高桥镇发挥网格员“人头熟、地头熟、情况明”优势,现场核实问题情况,面对面了解群众需求,充分发挥网格员矛盾纠纷调处作用,避免矛盾激化上行,提升群众满意度。同时,利用“12345”数据分析,梳理群众反映的热点诉求,让网格员在巡查走访中更有针对性、前瞻性。 “督查考评”推动工作落实。建立奖惩制度,对比“12345”工单,将网格员遗漏的问题工单数同步纳入绩效考核,确保网格员应报尽报,建立分工明确、运转有序、监管有力的工作机制。每月通过入户走访、电话连线等方式,了解群众对诉求解决的满意度,并根据群众满意度对网格员进行考评,进一步提高网格员工作的积极性。 |